Hilfe bei Problemen mit Retouren

Betroffene berichteten, dass Händler sich auf angebliche Schäden bei Retouren berufen, oder diese seien unvollständig oder gar nicht angekommen. Zunehmend gibt es laut Mülheimer Verbraucherschützern auch Probleme, wenn falsch gelieferte Produkte zurück geschickt werden sollen.

Diese Tipps geben die Verbraucherschützer (Wortlaut Mitteilung), damit alles klappt:

Rücksendebedingungen prüfen

Viele Online-Shops übernehmen die Rücksendekosten und stellen sogar kostenlose Versandetiketten zur Verfügung. Grundsätzlich sind Online-Shops dazu aber nicht verpflichtet. Wenn der Online-Shop darüber in der Widerrufsbelehrung informiert hat, müssen Kund:innen die Versandkosten für die Retoure selbst tragen. Die Höhe der Kosten hängt dann meist von Gewicht und Größe des Pakets ab. Besondere Vorsicht ist geboten, wenn der Shop seinen Sitz im nicht-europäischen Ausland hat. Dann können neben den Portokosten auch zusätzliche Zollgebühren anfallen.

Nachweise sichern

Vor allem bei teuren Produkten sollten Verbraucher:innen Vorkehrungen treffen, um im Streitfall auf der sicheren Seite zu sein. Um gegenüber dem Online-Shop nachweisen zu können, dass die Retoure ordnungsgemäß abgeschickt wurde, können Verbraucher:innen Fotos vom Paket und dem vollständigen Inhalt machen, Videos aufnehmen, die zeigen, wie die unversehrte Ware vollständig ins Paket gelegt und verschlossen wird oder das Paket unter Anwesenheit einer weiteren Person verpacken, die den Vorgang im Zweifelsfall bezeugen kann.

Einsendebeleg aufbewahren

Bei der Abgabe der Retoure bei einem Paketdienstleister sollte in jedem Fall ein Einsendebeleg ausgestellt werden. Dieser sollte solange aufbewahrt werden, bis die Rücksendung eingetroffen ist. Geht das Paket auf dem Postweg verloren, müssen Verbraucher:innen nicht dafür aufkommen. Das Risiko tragen in diesem Fall die Verkäufer:innen.

Falschlieferungen zurücksenden

Immer wieder kommt es vor, dass Verbraucher:innen nicht das Produkt in einer Lieferung vorfinden, das sie bestellt haben. Wenn Betroffene dann den Kaufpreis der ursprünglich bestellten Ware zurückfordern, kann es sein, dass sich Händler:innen querstellen, weil sie die Richtigkeit der Kundenaussage anzweifeln. Daher kann es bereits vor und während des Öffnens eines Paketes sinnvoll sein, Nachweise zu sammeln. Zunächst sollten Zustand, Größe und Gewicht des Pakets überprüft werden. Erscheint das Paket unpassend, ist es beschädigt oder gibt es sogar Hinweise auf eine Manipulation, sollte das Paket schon bei Übergabe unmittelbar beim Lieferdienst beanstandet werden. Wenn das Paket geöffnet wird, kann auch hier ein Video oder die Anwesenheit einer weiteren Person als späterer Nachweis für die Richtigkeit der Angaben dienen.

Hier finden sich weitere Tipps zum Nachlesen und Herunterladen.